Daftar Isi
- Sinyal SMixed
- Mengatasi Masalah Klien
- Garis bawah
Masalah terbesar dalam komunikasi adalah ilusi yang telah terjadi.
- George Bernard Shaw
Sebagian besar dari kita tahu pesan apa yang kita coba komunikasikan kepada klien, tetapi apakah kita memperhitungkan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka dengar ketika mereka berbicara dengan kita?
Seringkali, kami menganggap pengalaman klien sebagai apa yang kami berikan kepada klien kami dalam layanan, titik kontak, dan produk. Pemahaman ini gagal menjelaskan perspektif klien: apa yang sebenarnya didengar, dirasakan, dan diyakini klien dari penasihat mereka.
Pengambilan Kunci
- Berkomunikasi dengan klien dan memberi tahu mereka adalah peran kunci dari setiap penasihat keuangan yang sukses. Namun. klien dapat menginterpretasikan apa yang mereka katakan secara berbeda dari apa yang dimaksudkan oleh penasihat, mengarahkan penasihat untuk berpikir bahwa mereka telah menangani masalah klien ketika mereka belum. Lebih dari berkomunikasi dengan klien, Anda perlu memastikan bahwa mereka sepenuhnya memahami saran Anda dan memahami situasi keuangan mereka dan cara tetap berada di jalur untuk mencapai tujuan mereka.
Mengirim Sinyal Campuran
Sebuah studi Perang Melawan Stres baru-baru ini yang dilakukan oleh Janus Henderson Investors, Asosiasi Perencanaan Keuangan dan Investopedia, menunjukkan bahwa ada kesenjangan 64% dalam hal yang diyakini para penasihat yang mereka tangani sebagai masalah utama dengan klien mereka dan apa yang dirasakan klien.
Memberikan dukungan dimulai dengan pemahaman yang jelas tentang kekhawatiran investor, tetapi juga melibatkan memimpin dalam mengatasi masalah tersebut.
Kami bekerja di industri yang sarat dengan terminologi, bahasa, dan jargon yang membuatnya lebih sulit untuk menyampaikan pesan kami kepada klien. Menggunakan istilah-istilah itu tidak memiliki tujuan selain untuk mengaburkan makna kita dan mendorong klien lebih jauh.
Pertimbangkan alasan kebanyakan klien mencari penasihat: mereka sendiri tidak memahami bisnis investasi. Kami memahami dari penelitian kami bahwa 77% investor yang jelas tentang tujuan keuangan mereka mengalami tekanan yang lebih rendah. Memiliki kejelasan yang lebih besar tentang tujuan mereka, merasa memiliki pengetahuan tentang investasi dan rencana yang jelas juga merupakan bagian dari persamaan itu.
Mengatasi Masalah Klien Secara Langsung
Jadi bagaimana penasihat modern dapat memastikan bahwa mereka memimpin dalam menangani masalah utama klien mereka dan bahwa ini sedang dipahami?
- How You Say It Matters: Gunakan bahasa yang sederhana, mudah dimengerti dan memiliki komponen “jadi apa”. “So what” adalah pernyataan klarifikasi yang menunjukkan mengapa sesuatu itu penting bagi klien; misalnya, "Perencanaan perumahan adalah penting karena itu akan memastikan bahwa ketika salah satu dari Anda meninggal, pasangan Anda tidak perlu khawatir memiliki sumber daya yang mereka butuhkan untuk menjalani kehidupan terbaik mereka." Mengatur Panggung dengan Struktur: Menggunakan agenda atau daftar periksa untuk membingkai diskusi Anda dapat membantu memastikan audiens Anda tahu apa yang Anda bicarakan. Kirim ini terlebih dahulu dan pastikan untuk merujuknya selama interaksi Anda. Dengan melakukan itu, Anda dapat membangun kepercayaan dan kepercayaan klien dengan rapat yang dilaksanakan dengan baik. Sementara juga memungkinkan klien untuk meninjau terlebih dahulu sehingga mereka dapat berbagi pemikiran atau pertanyaan mereka sendiri untuk kejelasan. Ini Bukan Tentang Anda dan Aturan Platinum: Ya, Anda memiliki agenda dan tujuan untuk bertemu dengan klien Anda. Klien Anda juga — dan kebutuhan mereka mengalahkan kebutuhan Anda. Selalu sertakan waktu bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan, menambah agenda dan yang terpenting, biarkan mereka rentan. Ingatlah bahwa apa yang jelas bagi Anda mungkin tidak jelas bagi mereka. Aturan platinum memperlakukan orang lain seperti MEREKA ingin diperlakukan — yang berarti menjadi mahasiswa kepribadian, perilaku, dan kebutuhan yang tak terucapkan.
Garis bawah
Yang terpenting, berusahalah untuk memastikan bahwa klien Anda meninggalkan pertemuan dengan pemahaman yang Anda maksudkan. Untuk menilai apakah pesan Anda berhasil, coba ajukan pertanyaan seperti, "Sekarang saya telah menggambarkan (model investasi, pendekatan layanan klien, perencanaan perumahan, dll) kami, apa yang Anda inginkan dari proses itu?" pertanyaan yang beraneka ragam tetapi pilihan ganda untuk membantu memfokuskan diskusi: "Jadi investasi yang kita pilih akan memiliki tiga fase: A, B, C — yang mana dari yang paling Anda inginkan untuk terlibat?" klien Anda telah mengatakan, cobalah parafrase dan tanyakan "Apakah saya mendengarnya dengan benar?" atau "Apa yang saya dengar Anda katakan adalah ini… apa yang saya lewatkan?"
Ketika Anda mengikuti langkah-langkah ini, Anda meningkatkan peluang Anda untuk memastikan pesan Anda dapat diterima dan bahwa Anda tidak melewatkan beberapa tanda yang jelas dari klien Anda tentang apa yang penting bagi mereka.
