Kami telah menghabiskan banyak waktu untuk memikirkan masa depan industri penasihat selama beberapa minggu terakhir, dan beberapa tren utama yang dapat kita harapkan untuk bergerak maju. Salah satu tren itu adalah pengalaman klien dan itu menjadi kata kunci besar untuk layanan keuangan pada umumnya. Faktanya, menurut McKinsey, tiga dari empat dari 50 bank global terbesar sedang berjanji pada diri mereka sendiri untuk beberapa bentuk transformasi pengalaman pelanggan.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana pengalaman klien membentuk kembali industri, kami berbicara dengan Josh Brown, CEO Ritholtz Wealth Management. Anda mungkin mengenal Josh dari blognya yang populer, The Reformed Broker , seri videonya dengan rekan-rekannya di RWM bernama The Compound , atau karyanya sebagai kontributor di CNBC. Sebagai seseorang yang telah bekerja dengan individu dan klien korporat untuk sebagian besar karirnya, Josh percaya bahwa pengalaman dapat membuat atau menghancurkan suatu praktik. Inilah Josh, tentang bagaimana pengalaman klien mengubah industri.
Evolusi Layanan Keuangan
" Saya pikir masa depan bisnis penasihat keuangan adalah pengalaman klien, " kata Josh. Dia juga menekankan bahwa penasihat perlu berpikir secara holistik tentang praktik mereka saat mereka bergerak menuju model layanan yang lebih terintegrasi. "Pengalaman klien di era modern Amazon, Netflix, dan akses instan adalah apa yang diinginkan orang, " ia menjelaskan, menekankan bahwa penasihat perlu menjadi lebih baik dalam menyediakannya.
Penelitian menegaskan bahwa layanan pelanggan dan persepsi merek secara keseluruhan dapat memiliki dampak besar pada bagaimana klien terlibat dengan perusahaan jasa keuangan. Sebuah studi baru-baru ini dari Accenture menunjukkan bahwa 79% konsumen Amerika Utara merasa hubungan mereka dengan penasihat keuangan mereka murni transaksional dan 40% klien perbankan mengatakan mereka akan lebih cenderung untuk tetap dengan bank mereka jika menawarkan layanan yang lebih personal. Tetapi apa cara terbaik untuk memastikan bahwa Anda memberikan jenis pengalaman yang dibutuhkan klien Anda? Menurut Josh, ini tentang bertemu mereka di mana mereka berada, dan fokus pada hubungan jangka panjang.
Cara Memprioritaskan Pengalaman Klien
“Saya pikir penasehat mulai hari ini harus fokus pada bagaimana mereka dapat membantu klien yang mereka miliki sekarang dan memiliki yang berkembang seiring dengan bertambahnya usia klien, ” jelas Josh. Ini berarti mengenal keadaan pribadi klien Anda dan membantu mereka merencanakan tujuan keuangan mereka saat ini, serta hal-hal yang ingin mereka fokuskan di masa depan. “Itu mungkin tidak merencanakan pensiun mereka tentu, itu mungkin membantu mereka merencanakan untuk membeli rumah pertama mereka atau membantu mereka mulai menabung untuk pendidikan perguruan tinggi anak, ” katanya. Hal utama yang perlu diingat adalah bahwa membangun ikatan itu akan membantu Anda melayani mereka sebaik mungkin sambil memungkinkan hubungan berkembang.
Meskipun nasihat itu mungkin tampak lebih cocok untuk mereka yang baru memulai, kenyataannya adalah bahwa nasihat itu dapat menguntungkan bahkan para penasihat yang paling mapan sekalipun. Ketika teknologi terus bergeser dan berkembang, elemen manusia adalah apa yang dicari klien dari segala usia.
Untuk wawasan lebih lanjut tentang cara menumbuhkan dan mengelola latihan Anda, daftarlah untuk buletin penasihat mingguan kami.
