Apa itu Sentris-Klien?
Client-centric, juga dikenal sebagai customer-centric, adalah pendekatan untuk melakukan bisnis yang berfokus pada menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dengan memaksimalkan layanan dan / atau penawaran produk dan membangun hubungan.
Bisnis yang berfokus pada klien memastikan bahwa pelanggan berada di pusat filosofi, operasi, atau ide bisnis. Bisnis yang berpusat pada klien percaya bahwa klien mereka adalah alasan utama mereka ada, dan mereka menggunakan segala cara yang mereka miliki untuk menjaga kepuasan klien.
Memahami Centric Client
Klien-sentris telah lama menjadi kata kunci dalam industri yang berorientasi layanan, terutama layanan keuangan. Perusahaan yang berusaha untuk menjadi klien-sentris sering melakukannya dengan menawarkan one-stop shopping untuk menghemat waktu dan uang pelanggan. Yang lain mungkin menyediakan serangkaian layanan tingkat tinggi untuk klien bernilai tinggi.
Teori bisnis yang menyeluruh adalah bahwa melayani pelanggan dengan segenap kemampuan Anda akan menghasilkan pelanggan yang setia yang akan menghabiskan lebih banyak uangnya dengan perusahaan dan kecil kemungkinannya untuk pergi ke tempat lain berdasarkan harga.
Menerapkan model klien-sentris melibatkan lebih dari sekadar memperlakukan hak pelanggan; itu juga termasuk perubahan organisasi di mana budaya internal bergeser dari produk-berpusat ke pelanggan.
Manfaat dari Pendekatan Berbasis Klien
Perusahaan memilih pendekatan yang berfokus pada klien karena beberapa alasan, tetapi yang terbesar adalah bahwa pelanggan baru sulit ditemukan. Kecuali jika Anda memberikan barang atau layanan baru, mayoritas pelanggan mengevaluasi bisnis Anda terhadap pesaing atau yang setara. Misalnya, konsumen biasanya membandingkan toko pizza di satu ujung jalan dengan toko pizza di ujung lainnya.
Mengakuisisi pelanggan baru biasanya mahal, membutuhkan penerbitan diskon atau promosi. Jadi bisnis menghasilkan lebih banyak dengan mempertahankan pelanggan yang mereka miliki dan menjual lebih banyak. Misalnya, toko pizza menambahkan pasta dan minuman ke dalam menunya, mendapatkan lebih banyak dari anggaran restoran pelanggan yang ada. Seorang penasihat keuangan menambahkan perencana perumahan, spesialis pensiun, dan penasihat pajak ke dalam tim.
Contoh yang lebih konkret adalah Apple membangun smartphone dan kemudian menciptakan ekosistem tertutup di sekitarnya untuk mempertahankan pengalaman pengguna yang mulus dan aman. Retensi pelanggan tidak sesederhana contoh yang diberikan. Dibutuhkan pemikiran dan pertimbangan yang cermat akan kebutuhan pelanggan, baik yang diantisipasi maupun yang nyata. Jadi ada banyak upaya yang diberikan setelah penjualan seperti sebelumnya untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada, meningkatkan loyalitas, dan mendorong keuntungan.
Mengunci pelanggan dengan layanan superior adalah strategi masuk ke perusahaan yang berorientasi klien. Mereka berusaha keras untuk menciptakan pengalaman yang begitu baik sehingga pelanggan mereka tidak dapat membayangkan menerima tingkat dukungan dan perhatian yang sama dari perusahaan lain mana pun.
Pengambilan Kunci
- Pendekatan klien-sentris menekankan pada pemuasan kebutuhan klien. Pendekatan klien-sentris berteori bahwa melayani kebutuhan klien menciptakan pelanggan yang loyal. Mempertahankan basis klien yang ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, yang biasanya kurang loyal.
Tentu saja, ada batasan alami pada berapa banyak produk dan layanan yang dapat ditawarkan satu perusahaan dengan tetap mempertahankan kualitas yang unggul. Beberapa perusahaan yang berfokus pada klien memperluas rangkaian layanan mereka terlalu luas, mengikis layanan inti yang membuat mereka luar biasa. Seperti halnya pendekatan apa pun, membawanya ke ekstrem sama berbahayanya dengan tidak mempraktikkannya sama sekali.
