Apa itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan adalah interaksi langsung satu-lawan-satu antara konsumen yang melakukan pembelian dan perwakilan perusahaan yang menjualnya. Sebagian besar pengecer melihat interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong bisnis yang berulang.
Bahkan saat ini, ketika banyak layanan pelanggan ditangani oleh sistem swalayan otomatis, opsi untuk berbicara dengan seorang manusia dipandang perlu bagi sebagian besar bisnis. Ini adalah aspek kunci dari kepemimpinan-pelayan.
Pelayanan pelanggan
Memahami Layanan Pelanggan
Di balik layar di sebagian besar perusahaan adalah orang-orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang-orang yang membeli produk mereka. Perwakilan layanan pelanggan adalah orang-orang yang memiliki kontak langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli tentang perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka dalam berurusan dengan orang itu.
Pengambilan Kunci
- Layanan pelanggan adalah interaksi antara pembeli suatu produk dan perusahaan yang menjualnya. Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk keberhasilan bisnis, memastikan loyalitas merek satu pelanggan pada satu waktu. Inovasi baru-baru ini berfokus pada mengotomatisasi sistem layanan pelanggan, tetapi dalam beberapa kasus, elemen manusia sangat diperlukan.
Karena alasan ini, banyak perusahaan bekerja keras untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka.
Biaya Kepuasan Pelanggan
Selama beberapa dekade, bisnis di banyak industri telah berupaya mengurangi biaya personil dengan mengotomatiskan proses mereka sejauh mungkin.
Dalam layanan pelanggan, yang telah mengarahkan banyak perusahaan untuk mengimplementasikan sistem online dan melalui telepon yang menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan masalah sebanyak yang mereka bisa tanpa kehadiran manusia.
Tetapi pada akhirnya, ada masalah layanan pelanggan di mana interaksi manusia sangat diperlukan, menciptakan keunggulan kompetitif.
Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua yang dapat dilakukannya untuk mengotomatisasi operasi yang luas dan kompleks. Itu harus, mengingat bahwa itu mengirimkan lima miliar paket ke pintu pelanggan pada tahun 2018, dan itu hanya pembelian yang dilakukan oleh anggota Perdana.
Meskipun demikian, Amazon masih menawarkan layanan pelanggan 24 jam melalui telepon, selain layanan email dan live chat.
Sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Interaksi yang sopan dan empatik dengan perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dapat berarti perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.
Layanan pelanggan harus menjadi proses satu atap bagi konsumen bila memungkinkan.
Dasar-dasar Layanan Pelanggan yang Baik
Pemilik usaha kecil yang sukses memahami perlunya layanan pelanggan yang baik secara naluriah. Bisnis yang lebih besar mempelajari subjek secara mendalam, dan mereka memiliki beberapa kesimpulan dasar tentang komponen-komponen utama:
- Perhatian tepat waktu terhadap masalah yang diangkat oleh pelanggan sangat penting. Meminta pelanggan untuk mengantri atau menunggu menunggu interaksi dimulai. Layanan pelanggan harus merupakan proses satu langkah bagi konsumen. Jika pelanggan menelepon saluran bantuan, perwakilan harus sedapat mungkin mengikuti masalah hingga penyelesaiannya. Jika pelanggan harus ditransfer ke departemen lain, perwakilan asli harus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah itu diselesaikan.
$ 33.750
Gaji tahunan rata-rata untuk perwakilan layanan pelanggan pada tahun 2018, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.
Persyaratan Pekerjaan Layanan Pelanggan
Banyak yang diharapkan dari perwakilan layanan pelanggan. Namun bayaran untuk pekerjaan itu rendah. Gaji rata-rata pada tahun 2018 adalah sekitar $ 33.750, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.
Beberapa harapan pekerjaan:
- Perwakilan layanan pelanggan harus dapat diakses, berpengetahuan luas, dan sopan. Mereka membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan kemauan untuk berbicara melalui resolusi. Pelatihan dalam penyelesaian konflik dapat bermanfaat. Keterampilan berbicara yang kuat adalah penting. Untuk staf telepon, ini berarti berbicara dengan jelas dan perlahan sambil mempertahankan sikap tenang bahkan jika pelanggan tidak.
Biro Statistik Tenaga Kerja memproyeksikan pertumbuhan pekerjaan perwakilan layanan pelanggan sebesar 5% antara 2016 dan 2026. Itu mendekati rata-rata untuk semua pekerjaan.
Tanggung Jawab Majikan
Manajemen yang buruk dapat merusak operasi layanan pelanggan apa pun. Beberapa tips penting bagi manajer:
- Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda mendapat informasi lengkap dan memiliki informasi terbaru serta produk dan kebijakan perusahaan. Secara tradisional menilai pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan untuk memastikan bahwa itu adalah aset bagi perusahaan. Pertimbangkan untuk melakukan survei reguler untuk memberi pelanggan kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka terima dan menyarankan bidang untuk perbaikan.
Menggunakan Layanan Seluler Secara Efektif
Dalam beberapa tahun terakhir, studi layanan pelanggan berpusat pada menciptakan pengalaman online yang sempurna.
Faktor pertama dan yang paling sulit adalah banyaknya saluran. Pelanggan saat ini berharap mendapatkan layanan melalui aplikasi atau perangkat apa pun yang kebetulan mereka gunakan saat ini. Itu bisa berupa perangkat seluler atau laptop, situs media sosial, aplikasi teks, atau live chat.
Sekali lagi, fokusnya adalah pada pengemasan konten cara dan sumber daya terkait yang dirancang untuk swalayan. Analisis data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang merasa tidak puas atau kurang terlibat.
Tetapi, seperti biasa, aplikasi layanan pelanggan yang paling efektif perlu menggabungkan kontak manusia, jika hanya sebagai upaya terakhir.
