Berapa tingkat pengabaiannya?
Tingkat pengabaian adalah persentase tugas yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksud. Ada dua industri umum di mana tingkat pengabaian adalah metrik yang umum digunakan. Yang pertama di pusat panggilan, yang kedua adalah ritel online.
Bagaimana Tingkat Abaikan Bekerja
Tingkat pengabaian adalah metrik penting, karena memberikan perusahaan informasi tentang kebiasaan pelanggan mereka dan dapat menjadi prediktor tingkat kepuasan pelanggan. Untuk pusat panggilan masuk, tingkat pengabaian adalah persentase panggilan telepon masuk yang dilakukan ke pusat panggilan atau meja layanan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berbicara dengan agen. Ini dihitung sebagai panggilan yang ditinggalkan dibagi dengan total panggilan masuk.
Tarif abaikan berhubungan langsung dengan waktu tunggu. Semakin lama waktu pelanggan harus menunggu sebelum terhubung ke agen, semakin tinggi tingkat pengabaian yang mungkin terjadi karena orang bosan menunggu bantuan dan menutup telepon sebelum mencapai agen.
Tingkat pengabaian untuk pengecer online adalah persentase pembeli yang meninggalkan kereta virtual mereka tanpa menyelesaikan prosedur check-out. Ini dihitung dengan jumlah gerobak yang terbengkalai dibagi dengan total transaksi yang dimulai. Bahkan ketika gerobak ditinggalkan, pengecer online dapat menggunakan informasi pelanggan yang diperoleh dari isi gerobak untuk meningkatkan teknik pemasaran dan penjualan mereka.
Formula tarif terbengkalai, secara umum, dihitung sebagai jumlah insiden terbengkalai dibagi dengan jumlah total insiden.
Pertimbangan Khusus
Untuk pusat panggilan, waktu pengabaian yang tinggi dapat mengindikasikan alokasi sumber daya yang kurang ke pusat panggilan atau help desk oleh perusahaan dan dapat membebani perusahaan dengan reputasi menawarkan layanan pelanggan yang buruk. Ini juga dapat mengakibatkan hilangnya peluang penjualan dan pelanggan yang sangat tidak puas, karena siapa pun yang telah menghabiskan banyak waktu menunggu dalam antrian virtual untuk layanan pelanggan dapat membuktikannya.
Untuk pengecer online, ini mungkin menunjukkan bahwa pengecer memiliki harga yang lebih tinggi daripada para pesaingnya. Ada kemungkinan bahwa sebelum check out, seorang pelanggan mencari situs lain untuk perbandingan harga dan akhirnya membeli barang-barang mereka dari sumber online lain. Sering kali, pengecer online akan menggunakan informasi yang disediakan oleh gerobak yang ditinggalkan untuk meningkatkan teknik pemasaran mereka dan mungkin akhirnya menjual barang-barang promosi kepada pemilik gerobak yang ditinggalkan dalam upaya untuk menyelesaikan penjualan.
Pengecer juga dapat mencari tren untuk jenis produk apa yang paling sering ditinggalkan dan kemudian meningkatkan upaya penjualan mereka di sekitar produk-produk tersebut dalam upaya untuk mengurangi tingkat pengabaian.
Pengambilan Kunci
- Tingkat pengabaian adalah persentase yang ditinggalkan atau ditinggalkan pelanggan sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksud. Pusat panggilan dan pengecer online paling sering menggunakan tarif pengabaian. Tingkat pengabaian yang tinggi bisa berarti call center kurang mengalokasikan atau pengecer online memiliki yang lebih tinggi.
