Mengelola harapan klien adalah salah satu aspek yang paling sulit - dan seringkali membuat frustrasi - dari bisnis perencanaan keuangan. Meskipun banyak klien bisa jadi sangat masuk akal ketika mereka kehilangan uang dalam investasi mereka, akan selalu ada beberapa yang bertekad untuk melampiaskan frustrasi mereka kepada Anda, baik melalui telepon, korespondensi atau secara langsung. Namun, ada sejumlah hal yang dapat dilakukan penasihat untuk membantu mencegah sebagian besar ledakan ini - dan itu dengan membantu klien menciptakan harapan dalam batas realitas. Kedengarannya hampir terlalu sederhana, tetapi ketika klien lebih terdidik tentang apa yang dapat mereka harapkan dari investasi mereka - dan hubungan mereka dengan perencana keuangan mereka - mereka cenderung menjadi marah oleh hal-hal yang berada di luar kendali perencana.
Pendidikan: Garis Pertahanan Pertama
Sebagai perencana atau penasihat keuangan, langkah pertama sebelum segala jenis investasi dilakukan adalah mendidik klien. Ini terutama benar ketika klien memiliki sedikit paparan investasi. Bahkan, beberapa klien mungkin mencari layanan Anda setelah mereka mendengar teman atau anggota keluarga menuai untung besar dari saham tertentu atau investasi lainnya. Sayangnya, jenis klien ini mungkin tidak menyadari risiko yang terlibat, atau peluang yang bertentangan dengan mereka, untuk mewujudkan jenis keuntungan yang sama.
Oleh karena itu sangat penting (dan, tentu saja, juga kewajiban hukum dan fidusia Anda) untuk memberikan perspektif realistis kepada klien berdasarkan kinerja pasar historis sejak awal. Mampu menilai jumlah risiko yang dapat diambil klien tertentu secara emosional juga penting ketika menjelaskan berbagai tingkat risiko yang terkait dengan berbagai jenis investasi. Profil keuangan psikologis akan sangat membantu dalam memberikan setidaknya ide dasar toleransi risiko klien Anda.
Pertahankan Perspektif yang Tepat Salah satu fakta tersulit untuk dijelaskan kepada klien yang harapannya tidak terpenuhi adalah bahwa kinerja investasi hampir selalu relatif. Ketika klien tidak puas dengan pengembalian yang mereka dapatkan dari portofolio mereka, mereka mungkin perlu diingatkan tentang kinerja portofolio mereka dibandingkan dengan pasar secara keseluruhan. Jika aset klien telah tumbuh 5% dalam setahun, klien mungkin tidak merasa seperti dia mendapatkan banyak pertumbuhan - sampai Anda menunjukkan bahwa indeks patokan turun 5% pada tahun yang sama.
Selama kepemilikan klien baik atau lebih baik daripada pasar, Anda akan memiliki pertahanan yang kuat terhadap keluhan mereka (kecuali, tentu saja, Anda menjanjikan mereka tingkat pengembalian minimum terlepas dari apa yang dilakukan pasar).
Bagaimana Jika Portofolio Klien Berkinerja Buruk? Berbeda dengan situasi di mana portofolio klien berkinerja relatif baik, jika tingkat pengembalian klien mengikuti pasar, Anda harus dapat memberikan penjelasan yang baik.
Padukan kinerja investasi klien dengan tujuan yang dia berikan di awal hubungan Anda. Jika portofolio tumbuh pada tingkat yang cukup untuk mencapai tujuan tersebut, maka kinerja pasar eksternal, untuk semua tujuan praktis, tidak relevan.
Dalam semua ini, Anda tidak sendirian. Penasihat yang tak terhitung jumlahnya telah melalui situasi yang sama persis ini. Pada akhir 90-an, ada beberapa penasihat yang tidak ikut-ikutan dotcom. Akibatnya, perencana ini harus terus menjelaskan kepada klien bahwa mereka berinvestasi lebih konservatif daripada pasar, sesuai dengan toleransi risiko masing-masing. Begitu gelembung dotcom pecah pada awal 2000, klien yang sama akan merasa lega bahwa manajer mereka tidak berinvestasi dalam sekuritas "hal yang pasti" itu. Anda mungkin tidak mengalami peristiwa validasi seperti gelembung teknologi meledak, tetapi jika Anda memiliki kepentingan terbaik klien Anda, Anda harus memiliki sedikit kesulitan menempatkan situasi mereka dalam perspektif dan pikiran mereka nyaman.
Mengelola Ekspektasi Lainnya
Sementara kinerja investasi adalah bidang utama di mana harapan klien harus dikelola, ada area layanan lain di mana klien dapat menuntut terlalu banyak. Misalnya, klien yang merasa tidak nyaman dengan kinerja investasi mereka dapat menghubungi Anda beberapa kali sehari untuk melihat apakah kepemilikan mereka naik atau turun. Selain itu, mereka mungkin marah jika Anda tidak menjawab panggilan mereka secara pribadi atau segera menelepon mereka kembali.
Penting untuk menetapkan batasan yang sesuai dengan klien Anda mengenai jenis dan tingkat layanan yang akan Anda berikan kepada mereka, dan kemudian berpegang teguh pada mereka. Tidak peduli bagaimana Anda dikompensasi, biaya yang Anda kenakan kepada klien Anda adalah ukuran nilai Anda. Meskipun demikian, banyak klien yang mengharapkan sesuatu tanpa imbalan, atau tidak menyadari manfaat yang Anda berikan melalui riset, profil, dan desain portofolio. Masalah ini hampir pasti akan muncul dengan mereka yang berbelanja untuk penasihat berdasarkan harga saja.
Untuk penelepon yang gigih, cara yang baik untuk mengirim titik adalah untuk memberi tahu mereka bahwa waktu Anda berharga, dan bahwa Anda ingin dapat memberikan tingkat layanan yang sama untuk semua klien Anda. Sebagian besar klien yang pantas dijaga akan menghargai ini. Klien lain mungkin mengharapkan sejumlah besar layanan gratis dari Anda jika mereka berinvestasi juga, seperti rencana keuangan komprehensif gratis atau persiapan pajak penghasilan. Jika Anda membebankan biaya terpisah untuk layanan tersebut, Anda harus meminta klien untuk membayar layanan tersebut juga. Jika tidak, maka Anda membuka gerbang untuk semua klien Anda yang lain untuk meminta perlakuan serupa.
Melepaskan Pergi Tidak peduli berapa banyak layanan yang ingin Anda berikan, akan selalu ada beberapa klien yang akan menjadi lebih banyak masalah daripada nilainya. Klien yang terus berusaha memonopoli waktu atau sumber daya Anda perlu membuktikan bahwa mereka dapat dan akan melakukan bisnis yang memadai untuk membenarkan upaya Anda. Misalnya, Anda mungkin lebih toleran terhadap panggilan konstan dari klien yang portofolionya bernilai $ 2 juta daripada klien yang portofolonya bernilai $ 10.000. Jika klien menolak untuk memahami batasan Anda, maka Anda harus membuang hubungan Anda dengan orang itu. Jenis klien ini mungkin lebih cocok untuk broker diskon atau layanan lain yang memiliki pusat panggilan.
LIHAT: Layanan Baru Mengantar Klien Baru
Intinya Sementara akan selalu ada klien yang tidak bisa senang, banyak konflik dan ketidakpuasan dapat dihindari dengan mendidik klien Anda dengan benar dan menetapkan tujuan yang realistis. Selain itu, jika Anda hanya berjanji kepada mereka apa yang dapat Anda berikan, mereka tidak akan ragu pada Anda nanti. Bertemu secara proaktif dengan klien Anda secara berkala dan terjadwal juga akan memberi Anda kesempatan untuk mencapai hal ini.
