Seperti halnya bisnis lain yang digerakkan oleh hubungan, setiap penasihat keuangan menghadapi tantangan menyeimbangkan kebutuhan untuk terus mengembangkan praktiknya dengan memperhatikan klien yang sudah ada.
Masalahnya telah menjadi semakin akut ketika nasihat keuangan dasar, seperti alokasi aset dan pengambilan saham umum, telah tumbuh lebih bersifat komoditas. Pada gilirannya, ini telah meningkatkan tekanan biaya dan menurunkan penghalang masuk untuk kompetisi. Sementara banyak investor masih melihat kebutuhan akan nasihat keuangan manusia, para penasihat semakin perlu menemukan cara-cara baru untuk menambah nilai pada hubungan klien mereka dan mendorong pertumbuhan untuk praktik-praktik mereka. Berbicara pada panel di Envestnet Advisor Summit minggu lalu, Joseph Chalom, kepala produk di BlackRock Digital Wealth Solutions mengatakan, "Hari ini rata-rata penasihat mendukung 200 hingga 300 akun atau rumah tangga. Agar sukses dua hingga tiga tahun dari sekarang, Anda harus mendukung 1.000."
Bagi sebagian besar penasihat, solusi untuk banyak masalah ini terletak pada kecerdasan buatan.
Pergeseran Ekspektasi
Sementara penasihat merasa semakin sulit untuk membedakan diri mereka sendiri, harapan klien juga berubah. Generasi digital-pribumi yang lebih baru tidak mungkin menghargai model nasihat keuangan yang populer di kalangan orang tua mereka.
Millennials, yang akan mewarisi kekayaan $ 30 triliun selama beberapa dekade mendatang, masih percaya bahwa penasihat keuangan manusia menyajikan pengembalian investasi (ROI) yang lebih baik daripada penasihat robot. Tetapi investor yang lebih muda juga terbiasa memiliki informasi yang tersedia di ujung jari mereka. "Generasi investor berikutnya tidak akan mau menunggu enam bulan untuk mengadakan pertemuan perencanaan, " kata Chalom. "Mereka tidak akan menunggu email untuk melihat laporan mereka."
Masukkan chatbots dan sistem saran virtual lainnya. Bank-bank besar seperti UBS sudah mulai meluncurkan mesin yang menanggapi permintaan klien dasar secara real time, menghilangkan kebutuhan untuk interaksi dengan rekan klien atau panggilan pembaruan yang dijadwalkan. Servis klien yang didorong pembelajaran mesin memiliki kekuatan untuk "memberikan apa yang diinginkan klien, ketika mereka menginginkannya, " kata James Liu, pendiri Clearnomics, sebuah platform wawasan ekonomi. Ini memungkinkan para penasihat dan tim untuk menghabiskan lebih banyak waktu pada aspek-aspek pekerjaan mereka yang memberikan kontribusi nilai paling besar.
Menurut sebuah makalah baru-baru ini oleh Vanguard, salah satu metrik paling penting untuk hubungan klien yang sukses adalah kepercayaan, yang dapat dibangun oleh penasihat dengan menginvestasikan waktu mereka untuk membangun dan mempertahankan hubungan klien. "Pertanyaan yang paling sering kita dapatkan adalah: 'Mengapa pasar turun?'" Kata Gaurav Chakravorty, salah satu pendiri qplum, sebuah perusahaan manajemen aset dengan fokus pada strategi pembelajaran mesin. Untuk seorang klien, "tidak dapat mengajukan pertanyaan adalah bagian yang menakutkan. Dan jika Anda tidak tersedia pada waktu itu atau jawaban Anda tampak blas, maka akan panik."
Dalam menemukan cara untuk mengalokasikan waktu mereka dengan lebih baik dan mengotomatiskan tugas-tugas sederhana, seperti orientasi klien dan menerjunkan pertanyaan-pertanyaan sederhana, penasihat dan tim mereka lebih mampu membuat klien "merasa dihargai, dihormati, dan diperhatikan." Per Vanguard, "keuntungan dari mengalokasikan lebih banyak waktu untuk hubungan klien mungkin tidak tertandingi oleh upaya lain." Dengan kata lain, munculnya teknologi layanan klien digital yang lebih maju, "mungkin merupakan bantuan terbesar bagi Anda untuk menyelesaikan misi Anda selama beberapa tahun ke depan, " kata Chalom.
Menjadi manusia
"AI adalah hal yang membuat pengalaman yang menyenangkan, " kata Liu. "Anda dapat membicarakan hal-hal dengan cara yang Anda inginkan, " daripada dengan cara terprogram yang telah mendorong frustrasi dengan operator robot di masa lalu. "Sekarang kamu dapat mengajukan pertanyaan normal dan sistem, melalui AI, dapat menemukan dengan tepat apa yang kamu bicarakan."
Sementara kebutuhan untuk komunikasi digital yang cepat diucapkan, peran penasihat manusia tidak berkurang. Meskipun penasihat robo telah mendapatkan daya tarik yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir, mereka masih tidak dapat memberikan sentuhan manusia yang didambakan oleh banyak klien kaya dan sangat kaya. Kevin Hughes, wakil presiden eksekutif penjualan di MoneyGuidePro, sebuah perusahaan perangkat lunak perencanaan keuangan, mengatakan, "Saya tidak melihat AI mengelola empati dalam waktu dekat, " yang Molly Pandya, wakil presiden senior Produk di Envestnet, menjawab, " Tetapi mungkin tergantung pada AI untuk menentukan kapan harus memberikan empati itu."
Perusahaan konsultan McKinsey menyentuh topik dalam makalah 2015 tentang transformasi digital manajemen kekayaan: "Tidak jelas apakah perusahaan-perusahaan ini dapat bergerak melampaui solusi investasi sederhana, menangkap investor non-milenium dalam skala, atau meniru kepercayaan dan keintiman dari penasihat manusia."
(Untuk lebih lanjut, lihat: Bagaimana Fintech Mengganggu Pengelolaan Kekayaan .)
"Robo telah ada selama beberapa tahun sekarang dan saya pikir konsensusnya adalah, itu bukanlah tujuan industri, " kata Liu. "Kami sedang bergerak ke pendekatan hybrid, di mana platform robo adalah seperangkat alat untuk penasihat manusia." Pada saat yang sama, ketersediaan luas nasihat keuangan yang semakin canggih berarti bahwa penasihat harus meningkatkan permainan mereka. "Itu tidak akan menggantikan manusia, kecuali manusia tidak memberikan nilai, " kata Chalom.
Sementara chatbots dan teknologi virtual lainnya memiliki potensi untuk membantu penasihat merespons pertanyaan klien dengan lebih cepat dan efektif, nilai kecerdasan buatan yang lebih besar terletak pada membantu penasihat menjadi lebih proaktif tentang layanan klien. Karena data klien menjadi lebih di mana-mana, penasihat memiliki kesempatan untuk "menjadi lebih prediktif dalam pelayanan klien mereka, " kata Pandya.
Dengan AI, penasihat dapat meningkatkan "kualitas dan spesifisitas saran yang mereka berikan, " kata Liu. Alat-alat baru, mulai dari yang ditawarkan di platform Envestnet hingga startup, memungkinkan para penasihat untuk mensegmentasi klien mereka dengan lebih baik dan memberikan komunikasi dan rekomendasi yang lebih khusus pada skala yang jauh lebih besar daripada sebelumnya. Kata Hughes, "Para penasihat menceritakan kisah-kisah hebat kepada klien mereka, dan AI memiliki cara untuk meningkatkannya." (Untuk bacaan tambahan, lihat: 4 Keuntungan Manusia vs. Penasihat Robo .)
