Berhati-hatilah dengan karyawan pusat panggilan, kompetisi sedang berlangsung! Google Alphabet Inc. Google (GOOGL) produk yang disebut Google Duplex, asisten bertenaga kecerdasan buatan (AI) yang mampu berbicara seperti manusia, tampak luar biasa bagi sebagian orang dan menakutkan bagi yang lain. Itu diluncurkan oleh raksasa teknologi untuk membuat tugas sehari-hari mudah bagi manusia.
Namun, teknologi hebat yang sama memiliki sisi lain, karena sekarang tampaknya mampu mengambil pekerjaan para profesional pemasaran jarak jauh dan operator call-center. Google mungkin akan menggunakan asistennya yang terdengar seperti manusia untuk menangani panggilan pelanggan. Selama konferensi pengembang pada bulan Mei, CEO Sundar Pichai mengadakan demonstrasi yang menunjukkan bagaimana Duplex dapat melakukan reservasi di salon atau hotel tanpa orang di sisi lain yang menduga bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan sistem AI.
Google dilaporkan memiliki setidaknya satu pelanggan potensial, sebuah perusahaan asuransi besar, yang ingin menggunakan Google Duplex dalam operasi pusat panggilannya. Ini bertujuan untuk menggunakan Duplex untuk menangani permintaan pelanggan yang berulang, dan operator manusia akan turun tangan untuk setiap pertanyaan yang kompleks. Perusahaan ini melakukan pengujian tahap awal, meskipun masih belum jelas berapa lama proyek tersebut akan ditayangkan.
Berbicara Seperti Manusia
Di tengah meningkatnya pertanyaan etis mengenai implikasi penggunaan teknologi seperti itu, Google telah mengeluarkan pernyataan yang menyebutkan "tidak secara aktif menguji teknologi dengan klien bisnis" dan bahwa itu tetap "fokus pada penggunaan konsumen Duplex." Informasi mengutip sebuah perusahaan Juru bicara yang mengatakan bahwa bisnis dapat mencari cara untuk menggunakan teknologi sendiri. “Sangat penting bahwa kita mendapatkan pengalaman yang tepat baik untuk orang-orang dan untuk bisnis, dan kami mengambil pendekatan yang lambat dan terukur karena kami menggabungkan pembelajaran dan umpan balik dari tes kami, ” kata juru bicara itu. Dengan daftar besar klien korporat di sudut Google, waktu mungkin tidak jauh untuk melihat lebih banyak perusahaan ikut-ikutan dalam upaya menghemat biaya, mengurangi overhead operasional dan meningkatkan efisiensi.
Perusahaan-perusahaan teknologi berlomba-lomba untuk mengambil kue pasar call-center berbasis cloud yang sedang berkembang, yang diperkirakan akan melonjak dari sekitar $ 6, 8 miliar pada 2017 menjadi lebih dari $ 21 miliar pada tahun 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) diumumkan terakhir tahun kesediaannya untuk menjual teknologi Alexa yang menggerakkan jajaran speaker Echo ke call center.
Raksasa teknologi lainnya, termasuk International Business Machines Corp (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. dari India dan Snips Prancis juga telah membuat penawaran serupa ketika kompetisi semakin ketat di ruang angkasa.
Google meyakini bahwa ia memiliki keunggulan dalam memulai dari yang lain karena pemrosesan bahasa alami yang unggul, teknologi yang memungkinkan jawaban untuk pertanyaan yang sama diajukan dengan cara yang berbeda menggunakan kata-kata yang berbeda, dan bahkan memungkinkan pertanyaan lanjutan jika jawabannya tidak segera tersedia.
