Apa itu Dukungan Purna Jual
Dukungan purna jual, kadang-kadang disebut layanan purna jual, adalah layanan apa pun yang diberikan setelah pelanggan membeli suatu produk. Dukungan purna jual dapat diberikan oleh pengecer, pabrikan atau layanan pelanggan atau penyedia pelatihan pihak ketiga dan mungkin termasuk layanan garansi, pelatihan, perbaikan atau peningkatan, atau berbagai layanan lainnya. Dukungan purna jual dapat dianggap sebagai bagian dari strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan. Beberapa pelanggan mungkin mencari produk perusahaan berdasarkan layanan purna jualnya, misalnya, Best Buy Co. Geek Squad atau Apple Care Apple Inc.
File Informasi Pelanggan - CIF
Memecah Dukungan Purna Jual
Dukungan purnajual membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan sebanyak mungkin penggunaan dan nilai dari pembelian mereka. Ini mungkin memerlukan pelatihan fitur yang ada atau edukasi tentang penggunaan atau kemampuan baru. Alasan bisnis di balik dukungan purna jual adalah dapat memberikan kontribusi terhadap loyalitas merek dan penjualan berulang; pelanggan yang lebih senang cenderung membuat pelanggan tetap. Dukungan purna jual yang baik juga dapat menghasilkan informasi positif dari perusahaan. Dukungan purna jual yang buruk dapat mencegah perusahaan dari mencapai catatan kepuasan pelanggan yang baik dan karenanya pertumbuhan.
Contoh Dukungan Purna Jual
Beberapa contoh dukungan purna jual termasuk perusahaan yang membantu proses pemasangan (seperti perangkat lunak komputer), mempertahankan produk melalui layanan gratis atau diskon (penggantian oli termasuk dengan pembelian mobil baru atau melalui paket layanan berbayar), dan memiliki pertukaran yang jelas dan kebijakan pengembalian serta memberikan nomor layanan pelanggan. Beberapa contoh lain termasuk:
- Help desk dan layanan dukungan teknis: Dukungan purna jual seperti itu dapat diberikan secara gratis dengan pembelian suatu barang dan juga dapat dijual sebagai bagian dari rencana layanan yang lebih komprehensif, seperti bagaimana Best Buy Co. menjual paket layanan yang berhubungan dengan komputer Geek Squad. Layanan yang ditawarkan melalui meja bantuan atau dukungan dapat mencakup bantuan teknis untuk komputer pribadi, ponsel, perangkat lunak, mesin, dan berbagai produk lainnya. Dukungan online real-time yang mencakup email, obrolan, forum, dan antarmuka media sosial (dan pemantauan) menanggapi keluhan dan kritik publik. Ini mungkin termasuk menangani pengembalian atau perbaikan. Jalur layanan pelanggan terotomasi: Ini mungkin termasuk saran dan solusi untuk masalah dan pertanyaan yang sering atau bahkan lebih kompleks yang mudah diakses kapan saja, baik melalui telepon atau online. Sumber daya pendukung terotomasi: Ini mungkin termasuk solusi online yang dapat diakses yang melibatkan forum di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan pengguna atau pakar lain, memposting pertanyaan atau mencari jawaban.
Purna Jual Mendukung Praktik Terbaik
Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan suatu produk memiliki lebih banyak tempat untuk mengeluh di depan umum. Dengan demikian, perusahaan harus proaktif dalam menjangkau pelanggan setelah pembelian dilakukan untuk memastikan bahwa pengalaman mereka sebaik mungkin. Menjangkau pelanggan lebih awal dapat menghindari pengembalian produk dan keluhan publik, yang dapat menyebabkan persepsi publik negatif. Interaksi seperti itu harus berkelanjutan, dan memberi pelanggan kesempatan untuk memvalidasi ulang keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Perusahaan juga harus memudahkan pelanggan bahagia untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk mereka, seperti memberikan kesempatan untuk mengirim ulasan, ide, dan cerita di media sosial.
