Daftar Isi
- Hubungan Klien
- Menumbuhkan Kepercayaan Klien
- Garis bawah
- Garis bawah
Kemajuan teknologi dan peraturan yang berkembang mengubah lanskap penasihat keuangan, menjadikannya lebih penting daripada sebelumnya bagi para penasihat untuk membedakan diri mereka sendiri.
Sementara investor semakin mencari investasi murah — 88% penasihat merekomendasikan dana yang diperdagangkan di bursa (ETF) untuk klien mereka di 2017 — mereka masih menghargai nasihat keuangan berkualitas tinggi. Menurut survei BlackRock 2017, salah satu pendorong utama kepuasan klien adalah seberapa baik saran penasihat selaras dengan toleransi risiko investor individu.
Pengambilan Kunci
- Klien tampaknya sangat peduli tentang hubungan mereka dan persepsi penasihat keuangan mereka serta kinerja keuangan. Di atas segalanya, kepercayaan tampaknya menjadi aspek paling penting dari hubungan penasihat-klien. Mendapat kepercayaan dan mempertahankannya adalah keterampilan utama yang penasihat keuangan perlu memperoleh selain pengetahuan pasar dan nasihat yang baik.
Pentingnya Hubungan Klien
Sebuah laporan baru oleh Vanguard menyoroti pentingnya manajemen hubungan dalam menarik dan mempertahankan klien dalam ruang penasihat bergeser.
“Tekanan bagi penasehat untuk menunjukkan nilainya di luar manajemen portofolio tradisional, ” kata Billy Lanter, penasihat investasi fidusia di Unified Trust Company di Lexington, Kentucky. "Pengalaman unggul yang bersedia dibayar oleh klien adalah hubungan pribadi dengan penasihat yang tidak hanya memahami tujuan mereka tetapi juga mengelola portofolio mereka sesuai dengan tujuan itu."
Inti dari pendekatan ini adalah faktor sederhana: kepercayaan .
Seperti yang diketahui oleh setiap penasihat, rujukan sangat penting untuk menumbuhkan basis klien. Lebih dari setengah klien yang disurvei oleh Vanguard menemukan penasihat mereka saat ini melalui rujukan. Laporan yang sama menemukan bahwa 94% investor cenderung membuat rujukan ketika mereka "sangat mempercayai" penasihat mereka. Klien dengan tingkat kepercayaan yang tinggi juga lebih dari dua kali lebih mungkin untuk menawarkan rujukan, dibandingkan dengan mereka yang mengatakan bahwa mereka hanya memiliki tingkat kepercayaan yang moderat pada penasihat mereka.
Mengapa Percaya Penting
Kepercayaan klien beragam. Vanguard menemukan bahwa klien lebih cenderung mempercayai penasihat mereka ketika mereka percaya bahwa kebutuhan fungsional, emosional dan etika mereka terpenuhi. Secara khusus, klien lebih cenderung mempercayai penasihat yang melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan, bertindak demi kepentingan terbaik klien dan membuat keputusan yang memungkinkan klien untuk tidur nyenyak di malam hari.
Lanter mengatakan klien mengembangkan pendapat di awal hubungan penasihat mereka: "Panggilan telepon atau email yang tidak dibalas dapat menyebabkan kerusakan signifikan."
Menurut Lanter, penasihat menggambarkan bagaimana mereka bertindak dalam kepentingan terbaik klien mereka dengan cara yang nyata. "Kepercayaan etis seperti indra keenam - klien biasanya tahu kapan sesuatu terasa tidak benar." Dia menganjurkan merangkul hubungan fidusia dan tidak menghindar dari percakapan yang sulit bila diperlukan.
Kepercayaan emosional adalah yang paling berdampak dari ketiganya tetapi juga yang paling sulit ditangkap, kata Lanter. Dia mengatakan membangun hubungan dan bersikap proaktif selama masa volatilitas pasar sangat berdampak. "Ketakutan klien mereda ketika mereka tahu Anda memahami tujuan mereka, Anda mengelola portofolio mereka sesuai dengan tujuan itu dan Anda dapat menunjukkan kepada mereka bahwa semuanya ada di jalurnya."
Nick Holeman, perencana keuangan bersertifikat dan pakar perencanaan keuangan di Betterment, mengatakan transparansi sangat penting untuk mendukung pilar kepercayaan ini. “Kurangnya kejelasan dan kurangnya transparansi mencegah klien dari sepenuhnya percaya bahwa penasihat memiliki kepentingan terbaik dalam pikiran mereka, ” katanya. Penasihat keuangan online seringkali dapat menyampaikan informasi dengan jelas melalui antarmuka digital, sementara penasihat harus lebih berhati-hati agar jelas ketika bekerja dengan klien secara langsung.
Menumbuhkan Kepercayaan Klien
Agar penasehat dapat memelihara dan memperdalam hubungan klien mereka, penting bagi mereka untuk memahami dasar di mana kepercayaan dibangun. Menurut Vanguard, penasihat harus fokus pada mendidik klien, mengatur waktu mereka sendiri secara efisien, menyusun saran mereka dengan mempertimbangkan tujuan klien dan berkomunikasi secara efektif.
“Komunikasi yang baik mengharuskan penasihat melakukan lebih banyak mendengarkan daripada berbicara, ” kata Mike Costa, wakil presiden, Fiduciary Trust Company di Boston, Massachusetts. “Penasihat yang adalah pendengar yang efektif dapat mengidentifikasi tujuan dan masalah klien mereka dengan lebih baik dan mengembangkan solusi perencanaan dan investasi yang disesuaikan dengan situasi unik setiap klien.
Itu berarti menekan white noise dan memfokuskan pada klien, belum tentu apa yang dilakukan pasar pada waktu tertentu, kata Lou Cannataro, mitra, Cannataro Park Avenue Financial di New York City. Dia mengatakan klien hanya mulai peduli dengan apa yang Anda ketahui ketika mereka menyadari bahwa Anda mengikuti apa yang mereka butuhkan dan inginkan. "Ini adalah saat komunikasi yang sebenarnya dimulai."
Manajemen waktu sama pentingnya. Vanguard menemukan bahwa mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan untuk penelitian, uji tuntas dan tugas administrasi dapat memberikan lebih banyak peluang klien nilai tambah bagi para penasihat.
"Penasihat harus fokus pada tugas-tugas yang paling penting untuk mencapai tujuan klien, memberikan nilai klien dan memperkuat hubungan klien, " kata Costa. Menerjemahkan pemahaman tentang situasi pribadi, sasaran, dan tujuan klien ke dalam rencana komprehensif yang disepakati berarti "penasihat dapat lebih menyelaraskan dengan kepentingan klien dan memfokuskan waktu dan kegiatan mereka pada tugas-tugas utama untuk mencapai rencana itu."
Holeman mengadvokasi pelacakan bagaimana Anda menghabiskan waktu Anda, kemudian menggunakan data itu untuk mengungkap inefisiensi dalam rutinitas Anda. Jika waktu Anda dihabiskan paling baik untuk manajemen hubungan atau tugas-tugas prospeksi versus back-end office, misalnya, ia menyarankan outsourcing sebanyak mungkin dari pekerjaan itu.
Membuat kalender layanan juga dapat membantu, kata Lanter. Ini berarti mendiskusikan seberapa sering klien ingin bertemu dan topik apa yang ingin mereka bahas setiap kali Anda terhubung. "Pendekatan yang disengaja untuk pertemuan klien dapat membuat Anda dan klien fokus pada hal-hal yang paling penting bagi mereka."
Garis bawah
Membina kepercayaan membutuhkan investasi awal waktu. Tetapi penasihat dapat menuai hasil substansial atas investasi itu jika mengarah pada retensi klien dan tingkat rujukan yang lebih tinggi. Konsistensi sangat penting, kata Cannataro. "Anda harus terus mendapatkan kehormatan dan hak istimewa untuk bekerja dengan klien Anda dengan tidak pernah goyah dalam memberikan apa yang telah Anda janjikan dan telah sediakan."
