Apa itu Manajemen Hubungan?
Manajemen hubungan adalah strategi di mana organisasi mempertahankan tingkat keterlibatan yang berkelanjutan dengan audiensnya. Manajemen ini dapat terjadi antara bisnis dan pelanggannya (bisnis ke konsumen) atau antara bisnis dan bisnis lainnya (bisnis ke bisnis). Manajemen hubungan bertujuan untuk menciptakan kemitraan antara suatu organisasi dan pelanggannya, alih-alih memandang hubungan hanya sebagai transaksional.
Memahami Manajemen Hubungan
Manajemen hubungan melibatkan strategi untuk membangun dukungan klien untuk bisnis dan penawarannya, dan meningkatkan loyalitas merek. Paling sering, membangun hubungan terjadi di tingkat pelanggan, tetapi ini juga berharga di antara bisnis.
Suatu bisnis dapat mempekerjakan seorang manajer hubungan untuk mengawasi pembangunan hubungan atau dapat menggabungkan fungsi ini dengan peran pemasaran atau sumber daya manusia lainnya. Membangun hubungan dengan klien menghasilkan hadiah untuk semua pihak. Konsumen yang merasa bahwa perusahaan responsif terhadap kebutuhan mereka kemungkinan akan terus menggunakan produk dan layanan perusahaan itu.
Reputasi perusahaan untuk responsif dan keterlibatan pasca-penjualan yang murah hati seringkali dapat merangsang penjualan baru. Menjaga komunikasi dengan konsumen memungkinkan perusahaan mengidentifikasi masalah potensial sebelum mereka sampai pada kepala yang mahal.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Bisnis B2C mengandalkan alat customer relationship management (CRM) untuk membangun hubungan yang solid dengan pelanggan mereka. CRM melibatkan sejumlah besar data dan analisis penjualan karena berusaha memahami tren pasar, lanskap ekonomi, dan selera konsumen. CRM juga dapat mencakup teknik pemasaran dan program dukungan pasca penjualan.
Biasanya, program CRM akan terdiri dari media tertulis (seperti pengumuman penjualan, buletin, dan survei pasca-penjualan), komunikasi media video (seperti iklan), dan tutorial. Pemasaran berkelanjutan sangat penting untuk bisnis, karena lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Pemasaran membantu bisnis untuk mengukur minat dan kebutuhan konsumen, dan mengembangkan kampanye untuk mempertahankan loyalitas.
Business Relationship Management (BRM)
Hubungan B2B dengan vendor, pemasok, distributor, dan rekanan lainnya juga dapat memanfaatkan manajemen hubungan. Business relationship management (BRM) mempromosikan hubungan positif dan produktif antara perusahaan dan mitra bisnisnya. BRM berupaya membangun kepercayaan, memperkuat aturan dan harapan, dan menetapkan batasan. Ini juga dapat membantu dengan penyelesaian sengketa, negosiasi kontrak, dan peluang cross-sale.
