Teknologi terus berinovasi, dan bisnis berkembang dengan itu. Karena perusahaan dan individu dapat berinteraksi secara global untuk melakukan bisnis, basis klien telah tumbuh terlalu luas dan kompleks untuk dikelola dengan mudah dengan kertas Rolodex. Namun dengan pengembangan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan dapat secara efektif mengelola interaksi dengan pelanggan saat ini dan masa depan.
Sistem CRM canggih tidak hanya mengelola informasi akun dan kontak, tetapi melacak dan memperkirakan penjualan di satu lokasi pusat. Secara khusus, departemen penjualan dan pemasaran telah mendapat manfaat paling banyak dari sistem CRM terintegrasi. Banyak perusahaan menawarkan layanan CRM termasuk Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) dan Salesforce (CRM). Secara khusus, Salesforce tetap menjadi pemimpin industri dalam sistem CRM dan solusi pelanggan. Terutama digunakan di cloud, Salesforce menawarkan pelanggan kemampuan untuk mengintegrasikan pelaporan, kontrol proses, dan visibilitas proyek yang sedang berjalan.
Pengelolaan hubungan pelanggan
Sebelum akses luas ke sistem CRM, perusahaan mencatat dan menerima informasi melalui berbagai saluran. Akses luas ke sistem CRM telah memungkinkan perusahaan untuk mengatur informasi termasuk penjualan, akun, dan informasi kontak di satu lokasi pusat. Secara khusus sistem ini memfasilitasi berbagi informasi di berbagai tim dalam suatu organisasi.
Khususnya, departemen penjualan dan pemasaran memanfaatkan sejumlah fitur yang ditawarkan melalui sebagian besar platform CRM. Pada 2013, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan di seluruh dunia berjumlah $ 20, 4 miliar dalam pendapatan. Pemimpin dalam industri ini termasuk Salesforce, SAP, Oracle, dan Microsoft. Ketika kompetisi terus meningkat, peningkatan kecanggihan perangkat lunak CRM membedakan platform satu sama lain.
Pasar berisi berbagai jenis sistem CRM termasuk Bisnis ke Bisnis (B2B), Bisnis ke Pelanggan (B2C), Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS), dan platform media sosial. Secara khusus, platform SaaS mewakili bagian terbesar dari sistem CRM, terhitung lebih dari 41 persen dari semua pendapatan CRM. Perangkat Lunak sebagai Layanan adalah sarana pengiriman aplikasi melalui Internet. Biasa disebut sebagai cloud computing, SaaS mem-bypass instalasi dan memperbarui perangkat lunak. Secara khusus, Salesforce menyediakan sistem SaaS dan PaaS CRM untuk perusahaan.
Tenaga penjualan
Fokus industri CRM adalah untuk menyediakan proses yang mulus di dalam perusahaan. Sebelum sistem CRM seperti Salesforce, informasi sentralisasi memerlukan entri data yang luas. Namun pemanfaatan Salesforce dalam departemen di perusahaan memungkinkan sirkulasi informasi yang dapat diakses. Selain kontrol proses, Salesforce adalah alat berharga yang menyediakan visibilitas, pelacakan, pelaporan, dan beberapa metrik yang dapat diukur yang memungkinkan perusahaan untuk secara lebih efektif mencapai sasaran strategis.
Sebagai pemimpin industri, Salesforce dikenal luas untuk sistem CRM dengan lebih dari 100.000 perusahaan menggunakan layanannya. Sebagai inovator yang terbukti, Salesforce menyediakan fitur dan kemampuan baru dengan pembaruan berkelanjutan. Kombinasi dari Forceforce dan AppExchange dari Salesforce memimpin industri SaaS CRM dalam integrasi cloud dan penyesuaian perangkat lunak.
fitur
Beberapa fitur Salesforce yang paling populer termasuk peramalan penjualan, kolaborasi, manajemen kontak, dan pelaporan. Salesforce mengklaim bahwa penerapan sistem CRM-nya dapat meningkatkan pendapatan hingga 30 persen. Selain itu, Salesforce mengatakan perangkat lunaknya meningkatkan produktivitas penjualan, saluran pipa, tingkat kemenangan, dan akurasi perkiraan.
Pemanfaatan sistem CRM dapat melacak semua aktivitas penjualan termasuk pelanggan masa lalu dan masa depan. Informasi ini memberikan wawasan bagi perusahaan untuk bertindak pada pelanggan potensial yang lebih tinggi.
Dalam industri yang berfokus pada pelanggan, sistem CRM memberikan wawasan untuk informasi dan keputusan pelanggan. Informasi seperti media sosial, email, dan data klien dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan penjualan potensial.
CRM tidak hanya dapat digunakan dengan perusahaan besar, bisnis kecil dapat mengambil manfaat dari memasangkan Salesforce dengan perangkat lunak akuntansi. Salesforce mengklaim akan meningkatkan penjualan hingga 29 persen, produktivitas penjualan hingga 34 persen, dan akurasi perkiraan sebesar 42 persen.
Keterbatasan
Seperti semua perangkat lunak dan aplikasi, Salesforce memiliki kelebihan dan kekurangan. Eksekutif tingkat tinggi cenderung sangat terpisah dari data dalam platform CRM. Bertentangan dengan misi peningkatan efisiensi, platform yang berbelit-belit menyebabkan pemutusan sambungan dengan pengguna.
Khususnya Salesforce melibatkan banyak pelatihan. Selain itu, proses pelaporan bisa sulit bagi pengguna pemula dan berpengalaman. Toolkit kustomisasi untuk pelaporan bisa terlalu teknis untuk digunakan bahkan oleh administrator berpengalaman.
Namun sebagai alat, Salesforce hanya sekuat individu yang menggunakannya. Ketika komponen proses tidak beroperasi dengan lancar, nilai potensial yang terkait dengan Salesforce tidak dapat direalisasikan. Akibatnya, batasan terbesar dari Salesforce tidak selalu merupakan kompleksitas dari platform itu sendiri tetapi kemauan organisasi untuk belajar dan mengintegrasikannya ke dalam operasi mereka.
Garis bawah
Ketika operasi perusahaan terus menjadi lebih rumit, proses yang jelas dan dapat dipahami dapat membantu meningkatkan produktivitas dan penjualan. Pengembangan sistem Customer Relationship Management (CRM) membantu dalam pelaksanaan proses yang dapat dieksekusi untuk semua departemen perusahaan termasuk penjualan, pemasaran dan keuangan.
Penggunaan sistem CRM dalam perusahaan memprediksi peningkatan penjualan dan pertumbuhan pendapatan sebagai hasil dari pelacakan, pelaporan, dan visibilitas proses yang lebih efisien. Peningkatan visibilitas mendukung pemantauan perusahaan dari ujung ke ujung proses dari awal proyek hingga penyelesaian. Akibatnya, perusahaan dapat melacak lebih lanjut dan melaporkan penjualan yang telah selesai dan masa depan.
Para pemimpin industri dalam manajemen hubungan pelanggan termasuk Salesforce, Microsoft, SAP, dan Oracle. Di antara perusahaan CRM, Salesforce terus memasok bagian terbesar dari sistem. Terutama dikenal untuk sistem CRM, Salesforce menawarkan berbagai platform yang dapat disesuaikan dari perangkat lunak ke paket berbasis cloud.
