Pada akhir September 1982, Johnson & Johnson menarik kembali semua produk Tylenolnya setelah tujuh orang di daerah Chicago meninggal setelah mengonsumsi kapsul Tylenol Extra-Strength. Ketua perusahaan saat itu, James E. Burke, membuat keputusan yang sulit dan mahal untuk menarik 30 juta produk Tylenol secara sukarela. Biaya ini perusahaan lebih dari $ 100 juta.
Johnson & Johnson tidak dianggap bertanggung jawab atas kontaminasi produk. Pil dirusak setelah produk mencapai rak pasar. Pelaku memperkenalkan cukup potasium sianida dalam setiap kapsul yang diubah untuk membunuh ribuan orang. Kejahatan ini menyebabkan kepanikan nasional, kejahatan peniru, dan bahkan kecurigaan bahwa permen Halloween mungkin diracuni juga. Tidak ada yang pernah terbukti bersalah karena menambahkan racun ke dalam kapsul. Majalah Time mendaftarkan ini sebagai salah satu dari 10 kejahatan terbesar yang tidak terpecahkan.
Tindakan perusahaan melambangkan arti sebenarnya dari tanggung jawab sosial perusahaan. Meskipun produk Tylenol menghasilkan sekitar 17% dari pendapatan tahunan Johnson & Johnson, perusahaan bertindak cepat dan tegas untuk memperbaiki situasi. Itu menghapus produk dari rak, menawarkan pengembalian uang dan tablet yang lebih aman sebagai penggantian gratis.
Ketua Burke berpegang pada kredo perusahaan yang menguraikan ideal tanggung jawab sosial perusahaan. Kalimat pertama dari ini, ditulis oleh mantan ketua Robert Wood Johnson, menyatakan, "Kami percaya tanggung jawab pertama kami adalah kepada dokter, perawat dan pasien, kepada ibu dan ayah dan semua orang lain yang menggunakan produk dan layanan kami."
Hasil akhir dari insiden ini adalah bahwa Johnson & Johnson menjadi produsen pertama yang mulai menggunakan kemasan anti-perusak. Ketika produk Tylenol diperkenalkan kembali ke pasar dua bulan kemudian, mereka memasukkan segel di sekitar dan di bawah penutup anti-anak. Perusahaan juga meluncurkan kampanye pemasaran yang luas menggembar-gemborkan kemasan baru.
Banyak yang percaya peristiwa-peristiwa ini akan memberikan pukulan telak bagi Johnson & Johnson, tetapi penanganan perusahaan yang cepat, jujur dan bertanggung jawab atas insiden tersebut dipandang sangat positif oleh masyarakat umum dan investor. Akibatnya, perusahaan dengan cepat pulih dari kerugian finansial yang timbul dan mendapatkan kembali kepercayaan konsumen.
