Apa itu American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) memberikan informasi tentang seberapa puas konsumen AS dengan produk dan layanan yang tersedia bagi mereka.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menghasilkan empat tingkat indeks atau skor — skor kepuasan pelanggan nasional, 10 skor sektor ekonomi, 44 skor industri, dan skor untuk lebih dari 300 perusahaan dan lembaga pemerintah federal. ACSI adalah indikator penting dari kinerja ekonomi untuk masing-masing perusahaan serta ekonomi makro.
Pengambilan Kunci
- American Consumer Satisfaction Index (ACSI) memiliki empat tingkat indeks atau skor yang memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan untuk konsumen AS setiap tiga bulan. Kepuasan pelanggan sangat berkorelasi dengan pertumbuhan PDB. Saham perusahaan dengan skor ACSI tinggi cenderung melakukan lebih baik dibandingkan dengan skor yang lebih rendah. Temuan utama dari indeks ACSI termasuk pentingnya kualitas daripada harga bagi pelanggan di hampir setiap industri dan skor kepuasan yang lebih tinggi untuk barang-barang manufaktur daripada layanan.
Memahami American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Indeks ASCI menggunakan informasi yang diperoleh dari sekitar 180.000 wawancara pelanggan sebagai masukan untuk model ekonometrik multi-persamaan yang dikembangkan di University of Michigan. Indeks ini pertama kali diterbitkan pada Oktober 1994 dan diperbarui setiap triwulan secara bergilir, dengan data baru untuk satu atau lebih sektor ekonomi yang menggantikan data yang dikumpulkan tahun sebelumnya.
Data ASCI digunakan oleh bisnis dalam perencanaan dan penganggaran modal, peneliti menganalisis tren perilaku konsumen, dan pembuat kebijakan yang memanfaatkannya untuk memiliki gagasan yang lebih baik tentang kesehatan dan arah ekonomi.
Skor ASCI perusahaan berasal dari pertanyaan survei dalam kuesioner. Setiap pertanyaan memerlukan skala peringkat 1-10 untuk memberi peringkat pada perusahaan, lembaga pemerintah atau entitas lainnya. Organisasi dinilai berdasarkan hal berikut: kepuasan keseluruhan (1 artinya 'sangat tidak puas' dan 10 berarti 'sangat puas'); disconfirmation ekspektasi (1 berarti 'gagal memenuhi harapan' dan 10 berarti 'melebihi harapan'); dan perbandingan dengan ideal (1 artinya 'tidak terlalu dekat dengan ideal' dan 10 berarti 'sangat dekat dengan ideal').
Dalam sejarah 25 tahun, indeks ACSI mencapai level tertinggi selama kuartal ketiga 2017 dengan skor 77. Untuk lebih lanjut, lihat situs web ASCI.
American Satisfaction Index (ACSI): Temuan Utama
Dengan dua dekade pengalaman dalam mengumpulkan informasi kepuasan konsumen, ASCI telah membuat daftar temuan utama berdasarkan penelitiannya:
- Kepuasan pelanggan yang tinggi berkorelasi dengan kinerja keuangan perusahaan yang lebih baik. Perubahan dalam kepuasan pelanggan memengaruhi keinginan rumah tangga untuk melakukan pembelian (ACSI yang disesuaikan dengan harga merupakan indikator utama pertumbuhan belanja konsumen).), perubahan dalam kepuasan pelanggan berkorelasi dengan pertumbuhan PDB. Skor ASCI untuk barang-barang manufaktur (makanan, peralatan) umumnya lebih tinggi daripada untuk layanan (maskapai penerbangan, bank, televisi kabel). Kualitas lebih penting daripada harga dalam memuaskan pelanggan di hampir setiap industri diukur dengan ASCI. Promosi harga mungkin berhasil dalam jangka pendek dalam meningkatkan kepuasan tetapi pemotongan harga tidak berkelanjutan dalam jangka panjang. Perusahaan yang berfokus pada peningkatan kualitas cenderung untuk melakukan yang lebih baik dalam jangka panjang. Kegiatan pembelian dan akuisisi umumnya memiliki efek negatif pada kepuasan pelanggan, terutama dengan layanan.
American Satisfaction Index (ACSI) dan Investasi
Laporan yang dihasilkan dari data survei ASCI mungkin memiliki kekuatan untuk menggerakkan pasar. Saham perusahaan dengan skor ACSI tinggi cenderung lebih baik daripada perusahaan dengan skor rendah, sedangkan skor ACSI nasional telah terbukti memprediksi tren belanja konsumen dan pertumbuhan pasar saham.
ASCI juga menyediakan data kepuasan layanan pelanggan miliknya kepada pengembang dana yang diperdagangkan di bursa (ETF).
Portofolio saham yang dipilih berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan mengungguli pasar menurut makalah 2006 di Journal of Marketing . Studi 2016 lainnya menemukan "bukti empiris yang meyakinkan" tentang pentingnya kepuasan pelanggan dalam menghasilkan pengembalian saham. Penulis penelitian menggunakan 15 tahun hasil audit untuk perusahaan dan menemukan bahwa mereka menghasilkan 518% lebih banyak pengembalian antara tahun 2000 dan 2014 dibandingkan dengan peningkatan 31% dalam S&P 500.
