Terlepas dari pendekatan yang Anda ambil dalam berurusan dengan klien, kemungkinannya adalah cepat atau lambat Anda akan menemukan seseorang yang sesuai dengan profil klien yang benar-benar tidak berfungsi. Mengetahui cara menemukan pelanggan dalam kategori ini adalah keterampilan penting yang dapat menghemat waktu dan kesedihan Anda - dan mungkin juga arbitrasi atau keterlibatan hukum lainnya. Meskipun tidak selalu mungkin untuk menilai secara akurat karakter seseorang berdasarkan hanya satu atau dua pertemuan, kami akan membahas sejumlah tanda peringatan perilaku yang harus menonjol bagi perencana jika dipamerkan.
Tanda peringatan
Sementara klien yang sulit mungkin hanya memiliki harapan yang tidak realistis tentang layanan pelanggan atau kinerja investasi, klien yang benar-benar tidak berfungsi mungkin menampilkan gejala berikut:
- Pemisahan total antara harapan verbal dan profil psikologis, atau tujuan atau ketakutan yang benar-benar terputus dari kenyataan. Suasana hati yang aneh atau delusi paranoia. Sebagian besar klien meyakini bahwa kenyataan tidak seperti apa adanya. Ini dapat memanifestasikan dirinya ketika klien mendengarkan dan setuju dengan semua yang Anda katakan dalam satu percakapan, kemudian menyangkal bahwa diskusi pertama pernah terjadi atau bahwa Anda pernah mengatakan ini atau itu pada saat Anda berbicara lagi. Pengorbanan yang terus-menerus - tidak peduli apa yang terjadi, klien selalu menjadi korban keadaan dan sama sekali tidak bertanggung jawab atas apa yang terjadi padanya. Perilaku busuk atau manipulatif - ketika klien mencoba mengancam atau mengintimidasi Anda. Dalam hal ini, sangat penting bahwa Anda memegang tanah Anda. Kegagalan untuk melakukan ini memberi klien kesempatan untuk mengendalikan situasi, yang bisa menjadi bencana.
Mari kita lihat skenario klien-perencana fiktif yang mengeksplorasi masalah ini lebih lanjut:
Contoh - Hubungan Klien-Perencana Disfungsional Tom adalah perencana dengan praktik yang berkembang di suatu tempat di Midwest. Suatu hari, seorang calon dirujuk kepadanya untuk konsultasi. Dia tiba dengan membawa banyak material dan mulai berbicara tanpa henti begitu dia datang di pintu. Dia terus seperti ini selama hampir dua jam, secara verbal memukuli Tom dengan sejarah kotor keluarganya dan bagaimana mereka semua mencoba menipu dia dari bagian warisannya dari ayahnya yang baru meninggal. Dia meminta Tom untuk mengoordinasikan rencana perkebunan untuknya yang akan mencegah kerabatnya mengambilnya dari bagiannya yang sah dari perkebunan, dan juga untuk membuat portofolio yang akan memberinya ketenangan pikiran sambil memberikan penghasilan tetap. Dia tidak membiarkan Tom melihat apa pun yang dibawanya, tetapi memegangnya erat-erat di pangkuannya selama seluruh pertemuan. Tom dengan patuh meminta dia mengisi dokumen yang diperlukan serta kuesioner yang menggambarkan gaya investasinya.
Dua minggu kemudian, Tom menerima cek yang mewakili warisan wanita itu dari ayahnya. Namun, Tom memiliki beberapa keraguan tentang bagaimana ia harus menginvestasikan uang wanita itu, karena profilnya menunjukkan toleransi risiko yang jauh lebih tinggi daripada yang ditunjukkannya kepadanya dalam diskusi awal mereka. Tom memutuskan untuk memanggil klien untuk diskusi lebih lanjut tentang masalah ini.
Wanita itu melewatkan janji temu hampir satu jam, lalu meledak ke kantor Tom dengan marah. Dia mulai berteriak pada sekretaris Tom, lalu pada Tom, menuduh mereka berdua berkonspirasi untuk menipu dia keluar dari warisannya. Dia memberi tahu mereka bahwa pengacaranya akan menghubungi mereka tentang tuntutan hukum dalam waktu dekat. Akhirnya, dia keluar dari kantor sebelum Tom dapat menawarkan untuk mengembalikan uangnya.
Sulit Vs Disfungsional Dari perspektif profesional, klien baru yang memberi tahu Anda kisah-kisah horor tentang broker yang mencoba menipu mereka bisa menjadi tanda peringatan awal. Tentu saja, ada kemungkinan bahwa klien benar-benar ditipu, tetapi perhatikan bagaimana klien menceritakan kisah itu, dan periksa masuk akal cerita itu. Jika daftar fakta, dokumen, dan peristiwa rasional diberikan dan klien tampaknya berpikir jernih, maka Anda mungkin mendengar kebenaran. Jika tidak, Anda mungkin perlu mulai mengevaluasi apakah klien ini layak dipertahankan.
Jenis perilaku ini harus dibedakan dari sekadar menjadi neurotik atau memiliki perilaku eksentrik, yang jauh lebih umum. Sebagai contoh, seorang klien yang bersikeras untuk mengambil cek investasinya setiap bulan secara pribadi alih-alih dikirimkan atau disimpan karena dia tidak percaya bank atau kantor pos tidak dapat diklasifikasikan sebagai disfungsional serius berdasarkan karakteristik ini saja.
Berurusan dengan Klien Disfungsional
Meskipun dapat mengenali klien-klien yang benar-benar disfungsional sangat membantu, mengetahui cara menangani mereka begitu mereka berada di pintu jauh lebih penting. Jawaban untuk dilema ini sederhana dan datang langsung dari buku teks lisensi Anda: perlakukan mereka seperti yang Anda lakukan pada klien lain, dan lakukan apa yang benar untuk mereka dalam semua situasi.
Peringatan penting untuk ini adalah untuk benar-benar mendokumentasikan segala sesuatu yang klien disfungsional memberitahu Anda, sehingga Anda dapat menunjukkannya kepada mereka nanti jika mereka menyangkal pernah mengatakan ini atau itu. Pastikan bahwa klien telah menandatangani semua sangkalan dan formulir persetujuan terkait, sehingga Anda dilindungi secara hukum jika klien Anda menentang Anda. Masalah utama yang perlu diingat adalah bahwa sebagian besar pelanggan dalam kategori ini cenderung lebih baik membawa bisnis mereka ke bank, di mana pokok dan bunganya dijamin. Kemungkinannya adalah bahwa pelanggan yang tidak dapat menghadapi kenyataan akan tidak senang dengan kinerja investasinya terlepas dari jenis pengembalian yang mereka dapatkan.
Melangkah Lebih Jauh Dalam beberapa kasus, penyelidikan rahasia tentang latar belakang pelanggan mungkin dilakukan, jika dapat dilakukan dengan hati-hati. Tetapi bahkan jika ini tidak mungkin, mungkin ada saat-saat yang tepat untuk merujuk klien ke terapis klinis atau konselor. Misalnya, klien yang telah menjadi korban peristiwa traumatis dan kemudian menerima penyelesaian besar mungkin tidak berada dalam kerangka berpikir yang tepat untuk membuat keputusan investasi besar. Saran lembut untuk meluangkan waktu untuk pulih dan pulih mungkin merupakan cara paling langsung untuk memenuhi kewajiban fidusia Anda kepada orang tersebut.
Intinya Setiap perencana keuangan harus menghadapi klien yang sulit, tidak masuk akal, dan eksentrik. Tetapi pelanggan yang benar-benar tidak berfungsi membutuhkan perhatian khusus, dan perencana yang berupaya berbisnis dengan mereka harus secara serius mempertimbangkan apa yang mungkin terjadi sebagai akibatnya. Tidak ada jumlah komisi atau pendapatan fee akan membenarkan pengadilan yang berantakan atau pertempuran arbitrase dan cacat permanen yang dihasilkan pada sejarah profesional Anda.
