Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan - CRM?
Customer relationship management (CRM) mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi ketika berinteraksi dengan pelanggannya. Dari sudut pandang organisasi, seluruh hubungan ini mencakup interaksi langsung dengan pelanggan, seperti penjualan dan proses terkait layanan, serta peramalan dan analisis tren dan perilaku pelanggan. Pada akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pengambilan Kunci
- Manajemen hubungan pelanggan mencakup prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi ketika berinteraksi dengan pelanggannya. CRM sering digunakan untuk merujuk pada perusahaan dan sistem teknologi yang membantu mengelola interaksi eksternal dengan pelanggan. Bidang pertumbuhan utama dalam teknologi CRM meliputi perangkat lunak, cloud komputasi, dan kecerdasan buatan.
Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan - CRM
Elemen-elemen CRM berkisar dari situs web perusahaan dan email hingga surat massal dan panggilan telepon. Media sosial adalah salah satu cara perusahaan beradaptasi dengan tren yang menguntungkan bagi mereka. Seluruh poin CRM adalah untuk membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka tetap kembali sehingga perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan yang terus bertambah.
Semakin lama, istilah CRM digunakan untuk merujuk pada sistem teknologi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal mereka dengan pelanggan di semua titik selama siklus hidup pelanggan, dari penemuan hingga pendidikan, pembelian, dan pasca pembelian.
Dengan perkiraan nilai pasar global lebih dari $ 40 miliar pada tahun 2018, teknologi CRM secara luas disebut sebagai kategori perangkat lunak perusahaan yang tumbuh paling cepat, yang sebagian besar mencakup pasar perangkat lunak yang lebih luas sebagai layanan (SaaS). Lima pemain terbesar di pasar CRM saat ini termasuk raksasa komputasi awan Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle dan Adobe Systems.
CRM mencakup semua aspek di mana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, tetapi lebih umum merujuk pada teknologi yang digunakan untuk mengelola hubungan ini.
Jenis Manajemen Hubungan Pelanggan - Teknologi CRM
Perangkat Lunak CRM
Perangkat lunak CRM khusus mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberikan bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan. Data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan dan melacak tujuan kinerja ketika sampai pada penjualan. Tujuan utama perangkat lunak CRM adalah untuk membuat interaksi lebih efisien dan produktif. Prosedur otomatis dalam modul CRM mencakup pengiriman materi pemasaran tim penjualan berdasarkan pilihan produk atau layanan pelanggan. Program juga menilai kebutuhan pelanggan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan.
Solusi Cloud CRM
Sistem berbasis cloud memberikan data real-time ke agen penjualan di kantor dan di lapangan selama komputer, smartphone, laptop atau tablet terhubung ke internet. Sistem seperti itu membanggakan aksesibilitas yang lebih tinggi ke informasi pelanggan dan menghilangkan proses instalasi yang terkadang rumit dengan produk atau perangkat lunak CRM lainnya.
Namun, kenyamanan sistem jenis ini memiliki pertukaran. Jika sebuah perusahaan keluar dari bisnis atau menghadapi akuisisi, akses ke informasi pelanggan dapat terganggu. Suatu bisnis mungkin memiliki masalah kompatibilitas ketika dan jika bermigrasi ke vendor lain untuk jenis perangkat lunak ini. Selain itu, program CRM berbasis cloud biasanya lebih mahal daripada program in-house.
Manajemen Manusia CRM dan Kecerdasan Buatan
Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak ada artinya tanpa manajemen dan pengambilan keputusan yang tepat dari manusia. Plus, program terbaik mengatur data sedemikian rupa sehingga manusia dapat menafsirkan dengan mudah dan menggunakan untuk keuntungan mereka. Untuk CRM yang sukses, perusahaan harus belajar untuk membedakan informasi yang berguna dan data yang berlebihan dan harus membuang semua duplikat dan catatan yang tidak lengkap yang dapat memberikan karyawan informasi yang tidak akurat tentang pelanggan.
Grand View Research memperkirakan pasar CRM akan tumbuh dari $ 36, 5 miliar pada 2017 menjadi lebih dari $ 80 miliar pada 2025.
Terlepas dari kebutuhan manusia ini, analis industri semakin mendiskusikan dampak aplikasi kecerdasan buatan terhadap manajemen CRM dan pasar CRM dalam waktu dekat. AI diharapkan untuk memperkuat kegiatan CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan logistik harga dan distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan.
Aplikasi AI yang nyata untuk CRM, bagaimanapun, masih dalam tahap awal adopsi, meskipun Salesforce dan Microsoft sudah mulai mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM yang ada.
