Besar atau kecil, bahkan bisnis-bisnis yang dikelola paling baik pun dapat dilanda krisis PR yang tidak terduga. Ini dapat berupa penarikan kembali produk-produk berbahaya atau terkontaminasi, gugatan pertanggungjawaban produk sipil, atau bencana lain yang tidak terduga yang dapat merusak penjualan, laba, dan / atau mencerminkan citra perusahaan.
Ketika terjadi krisis hubungan masyarakat, reaksi awal CEO mungkin adalah menghalang-halangi pers dan menolak berkomentar. Pakar PR yang telah berhasil menangani banyak krisis yang mengancam akan menghancurkan penjualan perusahaan dan citra publik mengatakan ini adalah cara yang salah untuk menangani masalah tersebut. Bahkan, mereka mendesak yang sebaliknya - pengungkapan publik segera dan penuh. Ini adalah metode yang terbukti berhasil meredakan krisis seperti itu dan menyelesaikannya dengan baik. Inisiatif hubungan masyarakat yang jujur dan kuat yang mencakup pengendalian kerusakan dan peluang untuk membangun kembali persepsi publik tentang perusahaan Anda adalah pendekatan yang lebih disukai.
Cara Bertemu Crisis Head-On
Meskipun setiap krisis akan memiliki aspek unik, ada prinsip-prinsip umum yang berlaku untuk sebagian besar dari mereka. Apa pun krisisnya, media dan publik ingin tahu apa yang terjadi. Pelanggan Anda ingin tahu mengapa itu terjadi dan bagaimana cara memperbaikinya, termasuk kemungkinan kompensasi atas kerusakan atau ketidaknyamanan yang mungkin mereka alami.
Prinsip penuntun untuk menangani krisis semacam itu adalah: katakan yang sebenarnya, seluruh kebenaran dan tidak ada yang lain selain kebenaran, dan segera katakan. Nyatakan secara publik hanya apa yang diketahui, hanya fakta. Jangan membuat pernyataan yang mengasumsikan, menebak, atau berspekulasi pada segala aspek krisis. Pastikan bahwa penasihat hukum memeriksa semua pernyataan sebelum dibebaskan. Dalam banyak kasus, menyembunyikan fakta mengenai krisis akan menjadi bumerang, karena media dapat mengungkapnya, melaporkan informasi secara luas dan merusak perusahaan lebih jauh daripada yang sudah rusak.
Mengatasi Media
Dalam kebanyakan kasus di mana krisis hubungan masyarakat mempengaruhi perusahaan, media akan menghubungi CEO perusahaan, juru bicara perusahaan atau departemen hubungan masyarakat (jika ada) atau beberapa anggota manajemen senior. Reporter akan meminta penjelasan dan pernyataan spesifik yang dapat mereka kutip dalam pelaporan mereka.
Dianjurkan untuk menunjuk tim manajemen krisis atau individu dan mengarahkan semua permintaan informasi ke anggota kelompok yang tepat atau juru bicara. Jangan izinkan orang lain di perusahaan berbicara dengan media. Informasi internal tentang krisis hanya boleh diberikan kepada anggota tim manajemen krisis dan / atau juru bicara untuk memastikan bahwa perusahaan berbicara dengan suara tunggal yang konsisten. Jika ada aspek teknis yang akan diungkapkan terkait dengan krisis, otoritas dalam kekhususan tersebut harus ditunjuk untuk berinteraksi dengan media.
Pernyataan publik juga harus mencakup bagaimana orang mungkin terpengaruh oleh masalah tersebut. Ini termasuk menginformasikan pelanggan yang mungkin membeli produk yang ditarik, cacat, atau terkontaminasi. Dalam kasus ini, perusahaan harus memberikan pengembalian uang atau penggantian dengan harga yang sama untuk produk. Dalam beberapa kasus, produk yang terkontaminasi harus dibuang, dan pelanggan yang telah membeli produk tersebut harus diberi informasi dengan benar.
Saat berbicara kepada publik dan / atau media, tunjukkan wajah yang tenang dan penuh kasih sayang. Menolak tanggung jawab atau pertanggungjawaban atas situasi ini menciptakan lebih banyak permusuhan dari pelanggan dan publik. Perlu diingat, pendekatan ini berbeda dari mengakui tanggung jawab, masalah hukum yang ditentukan di pengadilan: tetapi sekali lagi, jelas pernyataan publik dengan penasihat hukum.
CEO mungkin juga menawarkan kepada media wawancara langsung atau rekaman di mana semua pertanyaan dijawab. Siaran langsung di televisi atau penampilan di saluran media sosial mengambil pertanyaan dari pelanggan adalah cara lain yang efektif untuk menangani krisis. Mungkin juga perlu untuk menyewa perusahaan hubungan masyarakat atau konsultan ahli dalam teknik manajemen krisis. Bahkan jika liputan pers luas, mungkin juga disarankan untuk membeli iklan di siaran, internet, dan media sosial untuk membantu mengatasi krisis.
Siaran pers yang disiapkan, baik yang dibuat sendiri atau oleh hubungan masyarakat luar atau perusahaan hubungan media, juga dapat mengatasi krisis secara lebih luas dan dengan lebih detail daripada pernyataan publik. Siaran pers juga mungkin berisi pertukaran tanya jawab, mengantisipasi apa yang masyarakat ingin ketahui tentang krisis. Format tanya jawab menyediakan informasi umum dalam paragraf pendek yang terkadang hanya satu atau dua kalimat, dan mudah dibaca dan dipahami.
Masalah hukum harus didiskusikan dengan penasihat hukum. Pengacara dapat mendesak "tidak ada komentar" yang inklusif kepada media, sampai aspek-aspek hukum krisis dipahami dan ditangani sepenuhnya. Mungkin juga ada masalah asuransi yang harus dipertimbangkan dan kebijakan yang berlaku harus diperiksa oleh pengacara.
Namun, kelemahan dalam pendekatan "tanpa komentar" seringkali adalah peningkatan investigasi media, dan citra publik yang kurang baik. Jika dan ketika krisis mengakibatkan pengajuan tuntutan hukum perdata, atau bahkan tuntutan pidana, penolakan untuk berkomentar oleh perusahaan yang dituntut akan berdampak negatif pada juri.
Apa yang Diharapkan Selama Krisis
Bahkan setelah pernyataan atau pernyataan publik dibuat oleh perusahaan yang mengalami krisis, media dapat terus mengajukan pertanyaan tentang hal-hal yang dibahas dalam pernyataan tersebut, dan tentang hal-hal yang tidak ditangani. Ini dapat berlanjut selama berhari-hari atau berminggu-minggu setelah krisis awal dilaporkan.
Perusahaan yang terpengaruh juga harus mengharapkan pelanggan menjadi marah dan kecewa. Ini adalah reaksi alami, dan jika perusahaan bertindak dengan cara yang bertanggung jawab, emosi ini pada akhirnya akan memudar dan diganti dengan loyalitas yang diperbarui kepada merek. Pelanggan dapat muncul di toko, misalnya, meminta pengembalian uang untuk barang yang ditarik atau rusak, atau untuk layanan yang terpengaruh. Perusahaan harus segera memulai pengembalian uang penuh atau kebijakan penggantian untuk mengembalikan niat baik di antara pelanggan. Bonus tambahan untuk pelanggan yang terkena dampak dalam bentuk kartu hadiah atau kupon diskon juga akan membantu membangun kembali loyalitas pelanggan.
Pakar kehumasan mendesak perusahaan untuk bersabar, dan melanjutkan kerjasama dengan media sambil menjawab pertanyaan mereka sepenuhnya. Pendekatan yang sama juga mendesak dalam menanggapi keluhan pelanggan. Penyusunan jaminan produk dan / atau layanan baru yang lebih komprehensif harus menginspirasi kepercayaan konsumen, dan bahkan dapat memacu penjualan yang lebih kuat setelah krisis.
Setelah krisis tampaknya berkurang, perusahaan dapat mempertimbangkan kampanye iklan singkat di media digital atau tradisional untuk lebih menyebar dan memperkuat pesan Anda. Pesan iklan-PR juga harus diposting di semua saluran konten digital.
Poin yang ditekankan dalam iklan harus mencakup:
- Kebijakan perusahaan untuk pengembalian uang penuh atau penggantian produk yang terpengaruh. Langkah-langkah diambil untuk mencegah terulangnya masalah. Jaminan baru. Insentif baru (kartu hadiah bonus, diskon, dll.) Untuk merebut kembali bisnis yang hilang.
Garis bawah
Respons pengungkapan yang cepat, jujur, dan lengkap terhadap suatu krisis adalah cara terbaik untuk mengendalikan kerusakan, mempertahankan kepercayaan dari basis pelanggan Anda dan meminimalkan kehilangan penjualan, yang dalam banyak kasus tidak bisa dihindari. Namun, pada akhirnya, jika prinsip-prinsip manajemen krisis diterapkan, penjualan harus dipulihkan, bersama dengan kredibilitas, kepercayaan konsumen, dan citra publik yang dipulihkan.
