Ketika berinvestasi di sektor perbankan ritel, ada metrik yang berguna untuk diikuti yang tidak dapat ditemukan pada daftar indikator fundamental apa pun: kepuasan pelanggan. JD Power and Associates setiap tahun melakukan Studi Kepuasan Perbankan Ritel AS untuk menyelidiki kepuasan pelanggan dengan lembaga keuangan utama mereka, menilai dampak kepuasan tersebut terhadap loyalitas dan retensi pelanggan.
Studi ini berfokus pada 200 bank terbesar di seluruh Amerika Serikat. Ini diterbitkan dalam gelombang triwulanan. Hasilnya dibagi menjadi 11 wilayah geografis: California, Florida, Atlantik Tengah, Midwest, New England, North Central, Northwest, South Central, Tenggara, Barat Daya, dan Texas.
Skor masing-masing bank didasarkan pada kepuasan pelanggan untuk enam faktor: kegiatan saluran; komunikasi dan saran; kenyamanan; pembukaan akun baru; resolusi masalah; serta produk dan biaya. Kegiatan saluran meliputi tujuh sub-faktor: layanan daring yang dibantu; ATM; layanan cabang; layanan pusat panggilan; IVR / layanan telepon otomatis; perbankan mobile; dan perbankan online. Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin.
Berikut adalah bank dengan skor kepuasan pelanggan ritel tertinggi menurut wilayah pada tahun 2018, menurut JD Power:
Wilayah California: Bank AS
US Bancorp (USB) yang berbasis di Minneapolis adalah perusahaan induk dari Asosiasi Bank Nasional AS, salah satu bank komersial terbesar di Amerika Serikat. Itu datang dengan skor kepuasan pelanggan 824.
Wilayah Florida: TD Bank
TD Bank adalah anggota Grup TD Bank dan merupakan anak perusahaan dari Toronto-Dominion Bank (TD). TD Bank memperoleh skor 844 di Florida.
Wilayah Atlantik Tengah: Northwest Bank
Northwest Bank berkantor pusat di Warren, Pennsylvania dan merupakan anak perusahaan dari Northwest Bancshares, Inc. Northwest mendapatkan skor 840 di wilayah Atlantik Tengah. Perusahaan telah diakui oleh JD Power untuk penghargaan ini enam kali sejak 2010.
Wilayah Midwest: First National Bank of Omaha
Finishing dengan skor 845, First National Bank of Omaha adalah anak perusahaan dari First National of Nebraska. Dengan aset $ 17 miliar, ini adalah bank swasta terbesar di Amerika Serikat.
Wilayah New England: Bangor Savings Bank
Tabungan Bangor didirikan pada tahun 1852 dan melayani pelanggan terutama di Maine. Skornya 862 memimpin wilayah New England di peringkat JD Power.
Wilayah Tengah Utara: City National Bank (WV)
Berkantor pusat di Charleston, WV, City National Bank memiliki hampir seratus lokasi di Virginia Barat, Kentucky, Virginia, dan Ohio. Perusahaan memperoleh skor kepuasan pelanggan sebesar 854 di wilayah Tengah Utara.
Wilayah Barat Laut: Banner Bank
Banner Bank menyediakan layanan dalam real estat komersial, konstruksi, perumahan, pertanian dan pinjaman konsumen. Berkantor pusat di Walla Walla, Washington, Banner memperoleh skor 838 untuk menjadi yang teratas di wilayah Northwest.
Wilayah Tengah Selatan: Trustmark National Bank
Trustmark menyediakan solusi perbankan, manajemen kekayaan, dan asuransi untuk pelanggan di seluruh lokasi di Alabama, Florida, Mississippi, Kentucky, dan Texas. Ini adalah kedua kalinya dalam tiga tahun Trustmark diakui oleh JD Power dengan penghargaan dalam kepuasan pelanggan, datang dengan skor 856.
Wilayah Tenggara: United Community Bank
Berkantor pusat di Blairsville, Georgia, United Community Bank menyediakan layanan ritel dan perbankan korporasi. Bank memperoleh skor kepuasan pelanggan sebesar 854.
Wilayah Barat Daya: MidFirst Bank
MidFirst Bank berbasis di Kota Oklahoma, Oklahoma dan dimiliki secara pribadi. Perusahaan ini menawarkan berbagai macam produk perbankan pribadi, bisnis, kepercayaan, dan hipotek. MidFirst memperoleh skor 877 dalam survei JD Power.
Wilayah Texas: Frost Bank
Frost Bank yang berbasis di San Antonio adalah anak perusahaan dari Cullen / Frost Bankers, Inc. Frost dimulai di belakang toko dagang kecil, tempat pendiri TC Frost memberi orang Texas persediaan yang mereka butuhkan untuk menjadi makmur di perbatasan. Bank memperoleh skor tertinggi 873 di wilayah Texas.
